“Cuando hablamos de Telemarketing tenemos que tener siempre en cuenta que lo que el cliente final desea es siempre el mejor producto, dentro del cual se comprenden los beneficios financieros o emocionales que obtendrá con su compra”, así definió el telemarketing el experto en gestión empresarial, Daniel Meire.
EMPLEO
Santiago Rodríguez
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“Cuando hablamos de Telemarketing tenemos que tener siempre en cuenta que lo que el cliente final desea es siempre el mejor producto, dentro del cual se comprenden los beneficios financieros o emocionales que obtendrá con su compra”, así definió el telemarketing el experto en gestión empresarial, Daniel Meire.
El mismo resaltó que junto a todo lo demás el cliente final siempre preferirá la mejor atención: el cliente prefiere ser “mimado”, seguido, reconocido, agradecido, investigado en cuanto a sus preferencias; el respeto de las promesas hechas por el vendedor y por la empresa; además del mejor precio, el cual no siempre quiere decir el precio más barato.
Es reconocido que el cliente puede aceptar un pago un poco superior, siempre y cuando sean respetados los criterios de calidad mencionados.
La calidad en la atención es obtenida a través de una sucesión de contactos, programados y realizados por el telemarketing. A no confundir con la Televenta que consiste en vender un producto o servicio por teléfono.
Este telemarketing trabaja en el cuadro de un “servicio de atención al cliente”, específicamente creado para agradar el cliente ofreciéndole algo más que el convencional “venta – cobro”.
En base a todo lo anteriormente citado, Meire elaboró un resumen en el cual enlistó las 10 reglas de oro del Telemarketing:
1 Determinar cuáles serán las oportunidades de llamar al cliente para agradarle y obtener su satisfacción dentro de las aplicaciones propuestas después. La empresa podrá, por supuesto, elegir las opciones.
2 Existen 10 aplicaciones en el tele marketing de atención al cliente: a) agradecer el cliente por su fidelidad, por su primera compra, por su visita en el punto de venta, por su interés después de la visita de un vendedor; b) felicitar el cliente por su cumpleaños, nuevas instalaciones, etc.; c) verificar la satisfacción del cliente para medir el “grado de satisfacción del cliente y corregir eventuales errores’’; d) solicitar la participación del cliente en dar su opinión, sus sugerencias, sus criticas; e) pedir la opinión del cliente por ejemplo sobre un eventual cambio de horarios, de plazo, de modelo; f) informar el cliente acerca de cambios como: nuevos colores, nuevos servicios, llegada de productos exclusivos; g) proponer capacitación al cliente para un mejor aprovechamiento de su compra; h) pedir recomendaciones al cliente de manera que el mismo le indique personas o empresas que se podría contactar de su parte para proponer su producto o servicio, esto resulta excelente y da muy buenos resultados en ventas; i) hacer el trabajo de post cobranza, agradeciendo al cliente por su pago regular; j) hacer conocer mejor un producto o servicio al cliente haciendo hincapié sobre los beneficios que, él tal vez, desconoce.
Por supuesto que la empresa en función de sus actividades puede tener motivos para llamar el cliente a fin de reforzar los lazos emocionales y profesionales.
3 Debe ser siempre la misma persona que hace este trabajo de seguimiento del cliente a fin que él mismo se acostumbre a la relación. Lo que le incitará eventualmente a tomar contacto con esta persona (en la cual tienen confianza) para informarla de un problema.
4 El Asistente de telemarketing, que asumirá el seguimiento del cliente, deberá hacerlo utilizando al teléfono las “Guías de Argumentaciones”; es decir, textos cortos, bien elaborados y conocidos de memoria. Nada de improvisación en telemarketing.
5 El seguimiento del cliente por teléfono no puede ser hecho en mismo tiempo que otra tarea. Debe ser exclusivo. Puede ser hecho solo 1 hora por día, pero hecho en condiciones adecuadas por el asistente.
6 El trabajo de seguimiento del cliente debe ser coherente, planificado y justificado (no llamar por llamar): lo que implica un historial de las llamadas con las debidas observaciones (reacciones, comentarios del cliente).
7 Toda comunicación hecha por el cliente (queja, pedido de informaciones, sugerencias) debe ser transmitida al servicio interesado a fin que esté dada por el mismo, respuesta que generará la satisfacción del cliente.
8 De la misma manera, el servicio de atención al cliente debe recibir de otros servicios (servicio comercial, técnico u otros) las informaciones relativas a la relación con el cliente.
9 El servicio de atención al cliente tiene en sus atribuciones la “Reactivación” de los clientes inactivos a fin de solucionar el problema y recuperar el cliente.
10 En fin, el servicio de atención al cliente puede tener un papel importante en la relación con el “Cliente Potencial”, transmitiendo informaciones, seriedad e imagen que “abrirán las puertas” al vendedor para una futura negociación.5DIAS
