Atendimento em mídias sociais: os desafios e tendências para 2017

(*) Ricardo Heidorn
O ano de 2017 vem chegando e, com o período de final de ano, balanços e estudos que mostrem o que pode ser aprimorado e o que tende a ser regra no novo período. Muitos estudos e perspectivas publicados na internet por diversos centros, entre eles o renomado Nielsen, mostram que há um forte traço de relacionamento nas estratégias para o novo ano.
Isso ocorre pela exaustão tecnológica e a necessidade que as pessoas hiperconectadas estão tendo de não se sentirem mais como robôs nas mãos das empresas. É por isso que o principal desafio de 2017 em termos de atendimento segue a linha dos anos anteriores: estar cada vez mais presente. No entanto, o que fica mais latente no atual processo é a necessidade de marcar presença de forma adequada e, mais do que isso, humanizar o atendimento, demonstrando o interesse em transformá-lo em relacionamento.
Levando em conta o momento de crise pelo qual se está passando, entender seu cliente e fidelizá-lo a partir de um bom atendimento serve também como estratégia de se colocar a frente de seu concorrente. Quer saber o que mais é possível fazer e de que forma planejar sua equipe e ferramentas de redes sociais para o próximo ano? Então confere as principais tendências e como se adequar a elas ainda nesse final de 2016:
Um SAC cada vez mais 3.0
Uma das principais tendências do atendimento em mídias sociais para 2017 é que o SAC se tornará cada vez mais 3.0. De forma simplificada, a diferença entre SAC 2.0 e o 3.0 é que enquanto o primeiro tem como objetivo diversificar os canais digitais, o segundo parte da premissa do Customer Experience, ou seja, é focado na experiência do cliente (desde um lead, até sua saída). No entanto, ambas as formas de atender estão atreladas, o diferencial é que que um foca na satisfação do cliente pelo atendimento, enquanto que o outro foca na satisfação do cliente, também, pelo monitoramento de seu comportamento. Sendo assim pode-se dizer que o SAC 3.0 se faz cada vez mais presente e que o SAC 2.0 está inserido nele.
Foco no Omnichannel
Não é de hoje que a necessidade de um atendimento que atenda clientes consolidados em um momento omnichannel, ou multicanal, se faz importante. No entanto, em 2017 essa adaptação será um dos principais desafios dos atendimentos em mídias sociais: trabalhar em soluções que atendam de forma satisfatória, em qualquer canal, esse consumidor que se caracteriza por realizar compras em múltiplos canais (smartphone, televisão, rádio, notebook, lojas físicas etc.).
Presença digital é uma necessidade
A principal característica do SAC 2.0 é a presença online. No entanto, em 2017, mais do que nunca, será preciso que as empresas estudem formas de estarem online em todas as possibilidades de plataformas. A necessidade de presença virtual para atender clientes por meio de blogs, sites, aplicativos, portais, mensageiros instantâneos, mídias e redes sociais (Facebook, Snapchat, Twitter, YouTube, LinkedIn, etc.) será ampliada graças à proliferação de novos dispositivos e à integração deles. Isso permitirá às organizações tornar ainda mais valioso o atendimento e gerar uma relação mais positiva com consumidores.
Entender e utilizar o SLA é importante
Para trazer mais efetividade ao atendimento em mídias sociais e ser assertivo ao máximo nesse ambiente de mudanças e evoluções constantes, uma saída é apostar nas métricas certas. Como 2017 é considerado o ano do relacionamento, a tendência está em se desvincular cada vez mais das medições mais prolixas e partir para métricas mais avançadas e específicas.
Independentemente do seu segmento, algumas tendências devem ser consideradas mais fortemente a fim de sofisticar o trabalho e adequá-lo ao atual momento. A primeira delas é o Service Level Agreement (também conhecido por Acordo de Nível de Serviço). Para que seja possível ter acesso à performance do SAC 2.0 , a empresa deve definir uma meta, como responder a todos os tweets e mensagens do Facebook dentro de 2 horas. Se todas essas solicitações forem respondidas em 2 horas ou menos, então o SLA da empresa será 100%.
Além disso, o SLA é altamente útil para compreender o nível do atendimento dos funcionários envolvidos, importante dado em um momento que se prima pelo relacionamento.
Considere a satisfação do cliente
Ao relacionar-se com um cliente por meio do atendimento, entender seu nível de satisfação é uma prática que deve se fortalecer no próximo ano. Uma das maneiras de obter essa informação é, após a solução do problema, pedir ao cliente uma avaliação da interação feita entre ele e a marca em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim”, 3 “neutra” e 5 “satisfatória”). Ao receber uma nota que varie entre 3 ou menos, cabe à empresa fazer um acompanhamento para determinar o motivo da avaliação e assim fidelizar e estreitar laços com seus clientes.
Pensando nessa tendência, os agentes de atendimento ao cliente estão cada vez mais usando o Twitter (em vez de e-mails ou correios tradicionais) para obter essas informações vitais, enviando aos clientes uma mensagem direta com um link para a pesquisa depois que um problema específico é resolvido. Isso traz agilidade ao sistema e aumenta as chances de resposta por parte do cliente.
Outro ponto que deve ser encarado como uma meta do atendimento em 2017 está na melhora do grau de recomendação das empresas. Da mesma forma que a satisfação é medida, utilize canais digitais como o Twitter para perguntar ao seu cliente qual é a probabilidade, numa escala de 1 a 10, de ele recomendar sua empresa para outras pessoas.
Pesquisa de mercado divulgada pela Nielsen indica que a forma mais credível de publicidade é a indicação de personas próximas. Usar o atendimento em favor da sua publicidade é mais do que tendência: é uma função. Isso porque, levando em conta a quantidade de informação que os consumidores veem de seus amigos nas mídias sociais, é fundamental que as empresas tratem os clientes com um nível de atendimento que os transforme em defensores.
(*) CEO da Seekr, empresa brasileira de soluções em relacionamento digital