Con tres décadas en el mercado, más de 20 años de experiencia en el comercio electrónico y una oferta de 84.000 artículos respaldada por casi 600 sellers, Tupi es un referente indiscutible de ventas en el país, con un modelo que integra tiendas, web, redes y financiación. Ruth Bento, directora comercial de Tupi, afirma que “el futuro no es sumar más canales, es conectarlos a todos en uno solo”.
a historia de Tupí arranca en 1996, pero en 2006 llegó el que se convertiría en una de las decisiones más importantes para la firma. Ese año, la empresa paraguaya lanzó su primera página web por iniciativa de su fundador, Miguel Ángel Riveros, un visionario que solía observar de cerca lo que ocurría fuera del país. Por entonces, Amazon ya llevaba 12 años operando en Estados Unidos y su modelo de trabajo se hacía cada vez más conocido a lo largo y ancho del globo, pero en Paraguay no existía ningún modelo local de referencia.
Al principio, el sitio web de Tupi funcionaba, en rigor, como un catálogo digital. Es decir, el cliente hacía un pedido, la empresa recibía un correo y un vendedor cerraba la venta por teléfono. Para pasar de ese esquema inicial a la modalidad operativa actual pasaron años de aprendizaje que incluye aceritos y errores, según Ruth Bento, directora comercial de la firma, con 18 años de trayectoria dentro de la empresa.
El recorrido que relata Ruth cuenta con algunos hitos concretos. En 2014 se inauguró el edificio Tupi Ruvicha, de seis pisos, pensado para sostener el crecimiento de la operación. En 2018 llegó la Zona Pick Up, un espacio pensado originalmente para separar al cliente digital del cliente presencial, con promociones exclusivas para quienes compraban por la web. La irrupción de la pandemia, en marzo de 2020, cambió esa lógica de raíz. Tupi se había convertido en una de las pocas empresas del rubro que ya operaba con normalidad en el canal online cuando el resto del comercio se detuvo, y esa ventaja aceleró procesos que venían gestándose desde hacía varios años.
Este año, el mes de julio quedó marcado en el calendario comercial de Tupi. El 52% de todas las transacciones de la empresa se concretó a través de canales digitales, un punto por encima del 51% registrado en junio. La cifra no incluye siquiera las ventas asistidas por vendedores de salón, lo que sugiere un peso digital todavía mayor si se contabilizara ese cruce. Se trata, según Bento, del resultado de dos décadas de ensayo y error más que de un golpe de suerte reciente.
Detrás de los números hay una apuesta explícita por incorporar buenas prácticas de afuera. Por ello, Ruth Bento cuenta con orgullo que el equipo se formó en Disney con el fin de mejorar la experiencia de atención al cliente. Además, visitaron las instalaciones de Amazon para entender la logística que sostiene a un comercio digital de gran escala. «Porque para ser los mejores, tenemos que aprender de los mejores», resume la ejecutiva.
A su criterio, la otra cara del crecimiento se expresa en la inevitable necesidad de reforzar equipos y capacidad logística ante una demanda que no deja de subir. La estrategia omnicanal es, para esta empresa, el verdadero motor detrás del salto. Entre el primer semestre de 2024 y el mismo período de 2026, la participación de clientes que combinan canales (web, call center, tienda física) creció 23,6 puntos porcentuales.
Ese perfil de comprador, además, gasta más ya que, según los datos de la empresa, un cliente omnicanal desembolsa en promedio un 20% más que uno que compra exclusivamente a través de una sola vía. «El consumidor paraguayo es mucho más complejo, busca digitalmente, compara, valora opciones, variedades y la financiación, y exige, por otro lado, la confianza y el respaldo de un lugar físico», explica Bento.
Ruth Bento explica que, en cada una de sus experiencias de formación y networking en el exterior, los profesionales de distintos países se sienten desconcertados por uno de los puntos diferenciales tanto de Tupí como del mercado paraguayo: la financiación. Mientras el comercio electrónico global se apoya mayormente en tarjetas de crédito, el modelo local depende en buena medida del crédito personal otorgado por la propia empresa. «Con el nivel de bancarización que tenemos actualmente, la tienda física, el shopping, la web y el crédito personal funcionan como un único sistema», sostiene.
Las redes sociales completan el tablero. De acuerdo a los datos ofrecidos por la directora comerfcial, en julio de este año, Tupi acumuló 19 millones de visualizaciones solo en Instagram, un 14% más con relación al mes anterior, sostenidas por una comunidad de 607.000 seguidores. El 42% de esas visualizaciones correspondió a usuarios nuevos, muy por encima del mes anterior. En TikTok, la marca sumó 10,8 millones de reproducciones, el 66% de ellas mediante inversión paga. En conjunto, el 74% del presupuesto de marketing de la empresa ya se destina a medios digitales, aunque los canales tradicionales no desaparecieron del mapa.
«Las redes son parte importantísima en este proceso comercial, ya no es un medio de comunicación más como era antes, es parte de la venta, es parte del equipo comercial», afirma Bento.
El diagnóstico final de Ruth es que ninguna herramienta por sí sola explica el fenómeno. «La tecnología sola no transforma el negocio», advierte. Lo que cambió, según su lectura, es el orden de las decisiones: antes una acción se pensaba primero para el salón y después se adaptaba a la web; hoy el proceso es inverso, y cada iniciativa digital se replica en el resto de los canales. Esa inversión de lógica, más que cualquier cifra puntual, es la que Tupi presenta como su verdadera transformación.
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